Wann und wie Fachhandwerker vom Werkskundendienst profitieren

Aktuell freuen sich Fachhandwerker über volle Auftragsbücher. Die Kehrseite der Medaille: Es fehlt an Fachkräften. Eine zweite Marktentwicklung: Die Haustechnik wird immer komplexer, damit auch umsatzträchtiger. Die Kehrseite dieses im Prinzip ja positiven Trends: Es fehlt Fachhandwerkern oftmals die Zeit, sich in die neuen, zumeist digitalen Technologien einzuarbeiten. In diese beiden Lücken stoßen vermehrt Hersteller von Bauteilen und Anlagen mit ihrem Werkskundendienst.

Viele Fachhandwerker sehen das allerdings mit Sorge. Sie befürchten eine nachlassende Kundenbindung und zum Werkskundendienst abwandernde Geschäftsfelder – insbesondere für die Zeit nach dem derzeitigen Boom. Wie jedoch Fachhandwerker von der Unterstützung der Hersteller profitieren können, zeigt das partnerschaftliche Werkskundendienst-Konzept von Wilo.

„Der Betreiber unserer Pumpen- und Anlagentechnik ist der gemeinsame Kunde des Fachhandwerkers und von uns.“ So definiert Rainer Rixen, Leiter Service Deutschland der Wilo SE, die Basis, auf der das Unternehmen seine Service-Leistungen entwickelt. „Maximale Betriebssicherheit ist das, was unsere Kunden erwarten. Seite an Seite mit dem Fachhandwerker erfüllen wir diese Erwartungshaltung. Dazu haben wir sehr individuell zu vereinbarende Servicepakete entwickelt. In jedem Fall bleibt jedoch der Fachhandwerker der erste Ansprechpartner des Kunden. Im Hintergrund stärken wir ihm den Rücken mit jeder Menge Kompetenz. Das schiebt das Geschäft für den Fachhandwerker sogar noch mehr an“, beschreibt Rixen die Philosophie des Wilo-Werkskundendienstes. Wie das genau funktioniert, wird am besten an einigen konkreten Beispielen deutlich.

Effiziente Maßnahme oder unnötige Kosten?

Pumpen sind ein Teil komplexer Versorgungsanlagen. Aber eben nur ein Teil. Der Fokus von Fachhandwerkern bei Inbetriebnahmen liegt daher in erster Linie auf der reibungslosen Funktion der übergeordneten Anlagentechnik. Die optimale Parametrierung von Pumpen ist jedoch entscheidend für den Energieverbrauch und somit auch für die größtmögliche Effizienz. Hinzu kommt, dass bei diesen optimalen Betriebsparametern außerdem die Störanfälligkeit sinkt, was zu mehr Betriebssicherheit führt. „Sind in größeren Heizungsverteilern mehrere Pumpen installiert, gibt es erhebliches Optimierungspotential außerhalb der Standard-Settings von Pumpen“, kennt Rainer Rixen die Praxis. „Daher macht es für den Fachhandwerker wie auch für den Betreiber Sinn, den Wilo-Werkskundendienst bei der Inbetriebnahme mit einzubeziehen. Dadurch lassen sich sowohl die Energiekosten als auch der Pumpenverschleiß deutlich reduzieren.“

Der Vorteil des Fachhandwerkers: Er übergibt seinem Kunden eine Anlage, die von Anfang an energieeffizient arbeitet. Und dafür muss er sich nicht das Detailwissen jeder Regelung und Pumpenbaureihe aneignen. Dieses Insiderwissen liefert Wilo, bleibt ansonsten aber im Hintergrund.

Zum Service der Inbetriebnahme gehört bei Wilo auch die Einweisung der verantwortlichen Gebäudetechniker. Rixen erklärt, was der Fachhandwerker davon hat: „Gerade in der Anfangsphase machen Bedienfehler einen erheblichen Teil an Störungen oder Rückfragen aus. Die laufen typischerweise beim Fachhandwerk auf. Hier geht dem Fachhandwerksunternehmen unnötig wertschöpfende Zeit verloren.“ Der Wilo-Werkskundendienst begegnet dem mit einer fundierten Einweisung, ausgerichtet auf die Bedürfnisse des Betreibers.

Verlorenes Geschäft oder gewonnenes Vertrauen?

Wartungsarbeiten durch den Werkskundendienst der Hersteller sehen Fachhandwerksbetriebe oft kritisch. Denn für viele Betriebe sind Wartungsarbeiten ein gewinnbringendes „Brot- und Buttergeschäft“. Außerdem wird über diesen Weg der Kontakt zum Kunden gehalten, um neue Geschäfte abzuschließen. Aber auch auf diesem Markt ist eine echte Partnerschaft zwischen Fachhandwerkern und Herstellern möglich, weiß der Serviceleiter von Wilo: „Fakt ist, dass gerade Betreiber größerer Liegenschaften den Werkskundendienst wollen. Ein Pumpenausfall führt schließlich in der Regel zu einem Ausfall des gesamten Ver- oder Entsorgungssystems. Weil hier der Druck auf dem Facility-Manager liegt, treten erheblich öfter Betreiber mit dem Wunsch eines Wartungsvertrags an uns heran als Fachhandwerksunternehmen“, berichtet Rainer Rixen. Anfragen von Gebäudebetreibern bearbeitet Wilo dabei in direkter Absprache mit dem jeweiligen Fachhandwerksbetrieb. „Wir respektieren den Wunsch der Fachhandwerker, der erste Ansprechpartner auch in Sachen Wartung zu sein. Die Lösung sieht dann in den meisten Fällen so aus, dass wir mit dem Fachhandwerker den Wartungsvertrag schließen und er die Kosten weiterberechnet“, so Rixen.

Darüber hinaus bietet Wilo Vorteile, die dem Fachhandwerker in seiner Kundenbeziehung unmittelbar zugutekommen, vor allem eine betriebssichere Anlage. Sie ist die beste Kundenbindung für den Fachhandwerker. Um das sicherzustellen, bietet Wilo insgesamt vier verschiedene Wartungspakete an – einschließlich einer 24/7-Servicebereitschaft ⁽¹⁾. Die ist oft in öffentlichen Gebäuden oder großen Liegenschaften gefordert: „Eine Servicebereitschaft rund um die Uhr können die wenigsten Handwerksbetriebe wirtschaftlich herstellen. Zumal unsere Techniker darüber hinaus direkt die richtigen Ersatzteile parat haben“, erläutert Rainer Rixen, wa­rum so viele SHK-Unternehmen mit dieser Leistung des Werkskundendienstes besonders zufrieden sind.

Im Übrigen ist auch Wilo von der Qualität seiner konsequenten Pumpenwartung überzeugt und macht seine Wartungsverträge mit einer Zugabe wirtschaftlich noch interessanter: „Unsere systematische, vorbeugende Instandhaltung ist das Resultat tausender analytischer Werkskundendienst-Einsätze. Mit diesem Wissen lassen sich unvorhergesehene Ausfälle auf ein Minimum reduzieren. Deshalb übernehmen wir auch diskussionslos die Kosten für die Anfahrt und Arbeitszeit selber, sollten zwischen den Inspektionsintervallen Reparaturen anfallen“, lautet das Qualitätsversprechen des Unternehmens.

Ein weiterer Pluspunkt für Fachhandwerker und Betreiber: Besteht eine Wartungsvereinbarung mit Wilo, verlängert der Hersteller die Gewährleistungsfrist für seine Pumpen und Systeme. „Das bringt eine planbare und transparente Kostenstruktur für die Betriebssicherheit, sowohl für den Fachhandwerker als auch für den Betreiber – und das ist letztlich der Sinn unserer Servicepakte“, hebt Rainer Rixen die Win-Win-Partnerschaft mit allen Beteiligten hervor.

Service-Partnerschaft

Wie die faire Kooperation zwischen Fachhandwerker und Werkskundendienst in vielen Fällen das Geschäft darüber hinaus absichert, zeigen außerdem einige Systeme aus dem Wilo-Produktportfolio: Für Hebeanlagen in Großobjekten, Druckerhöhungsanlagen in Hochhäusern oder Löschwasseranlagen für den Anschluss an das Trinkwassernetz fordert der Gesetzgeber zum Teil Sachkundenachweise für Servicetechniker. Ein Aufwand, der sich für viele Fachhandwerksbetriebe nicht lohnt, weil solche Aufträge zu selten sind. „Hier bieten wir von der Planung bis zur Wartung den gesamten Support, damit der Fachhandwerker diese Anlagentechnik seinem Kunden trotz aller Komplexität und Vorgaben aus einer Hand anbieten kann“, so der Service-Leiter. Dabei ist der Fachhandwerker der Generalist, der die Anlagentechnik an die Trinkwasseranlage bzw. Entwässerungsanlage anschließt. Die kundenspezifische Programmierung der Anlagen und die Wartung übernehmen im Namen des Fachhandwerkers die Werkskundendiensttechniker von Wilo.

Service macht den Unterschied

Wie leistungsfähig ist ein Fachhandwerker in puncto Service? Das wird für viele Immobilienbetreiber ein zunehmend wichtigeres Kriterium für die Vergabe von Installationsarbeiten. Denn mit dem rasanten technologischen Fortschritt der Technischen Gebäudeausstattung (TGA) steigen auch die Anforderungen an Wartung und Instandhaltung der Anlagentechnik.

Ein Indiz dafür ist der wachsende Markt an Dienstleistern, die den gesamten Bereich des Facility Managements abdecken – einschließlich der TGA. Zum Vergleich: Der Umsatz der SHK-Branche in Deutschland betrug 2016 knapp 42 Milliarden Euro ⁽²⁾. Die FM-Branche brachte es 2016 auf nahezu 53 Milliarden Euro ⁽³⁾. Fachhandwerker können sich diesen Marktverschiebungen stellen, indem sie strategische Allianzen mit der Industrie eingehen. Dazu zählt, den Werkskundendienst gezielt für die Arbeiten zu nutzen, die eher zu Lasten der eigenen Wertschöpfung gehen. Wartungsverträge, die Fachhandwerker mit den Herstellern direkt schließen, sichern somit auch die eigene Position beim Kunden ab.

wilo.com

⁽¹⁾ wilo.com > Wilo-Services

⁽²⁾ ZVSHK Zentralverband Sanitär Heizung Klima, St. Augustin

⁽³⁾ Lünendonk & Hossenfelder GmbH, Mindelheim; Studie Facility Service 2018